Techniques d’intervention lors de situations difficiles
Course also offered in-company or in private groups, customizable to the realities and needs of your organization.
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Duration
Description
Vous voulez gérer efficacement des situations complexes avec des collègues de travail et/ou avec la clientèle interne et externe difficile. Quelles sont les meilleures pratiques d’intervention pour préserver un climat sain de travail ? À travers des concepts théoriques, des activités pratiques et des mises en situation, les personnes participantes renforcez vos habiletés relationnelles.
Objectives
- Connaître l'importance du savoir-faire et du savoir-être;
- Expérimenter les stratégies de gestion appropriées à une situation difficile, dont l’écoute active;
- Identifier des actions préventives et constructives à mettre en place;
- Procéder à une gestion de plaintes efficaces;
- Acquérir des outils pratiques.
Target audience
Toute personne ou tout responsable d’équipe qui souhaite renforcir ses habiletés relationnelles en matière de gestion de situations difficiles.
Prerequisites
Avoir suivi la formation « Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée ».
Course format
Online
No date announced
What will I learn?
Content
- Comment reconnaître une situation difficile?
- Une personne/client difficile versus une personne/client en difficulté
- Types de situations problématiques
- Comprendre son rôle dans les interactions relatives à la gestion d’une situation difficile (les savoirs) *
- Communication efficace *:
- Rappel des principales notions vues dans la formation « Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée ».
- Stratégies de gestion efficace d’une situation difficile :
- Comment aborder la situation?
- Pourquoi est-il important d’agir?
- Étapes de gestion de plaintes.
- Des exemples d’actions préventives et constructives
- Création de la valeur (motivation, etc.)
*Loi 25 et Loi 42 : Rappel des principales notions vues dans la formation « Service à la clientèle : Excellence, impacts stratégiques et valeur ajoutée ».
Who offers this course?
Partenaire du développement économique de la région de Québec, le Cégep Limoilou forme une main-d’œuvre qualifiée et contribue à l’amélioration des compétences des adultes, par ses activités de formation continue, ainsi qu’à la compétitivité des entreprises, par ses nombreux services d’accompagnement et de formation. Notre complicité avec le milieu du travail nous a d’ailleurs amenés à être un pionnier en enseignement coopératif au Québec en offrant l’Alternance travail-études.
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Direction du service aux entreprises et de la formation continue
Campus de Québec
418 647-6600 #6073, local 1507
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