Comprendre et développer des stratégies efficaces avec les clients difficiles

Cette formation interactive aide les participants à mieux comprendre les comportements difficiles des clients et à développer des stratégies concrètes pour désamorcer les tensions. À travers l’exploration des déclencheurs émotionnels, du triangle du conflit, de la réaction Fight or Flight et des principes d’écoute active, les participants apprennent à intervenir avec calme, empathie et professionnalisme. Des outils pratiques comme la méthode Feel, Felt, Found et une approche structurée en trois étapes permettent de gérer efficacement les plaintes, la colère et les situations délicates, tout en préservant la relation client et leur propre bien‑être.