Repenser l'expérience client

Durée

9 heures

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À propos

Qu'est-ce que c'est?

Description

L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par votre client tout au long de ses interactions avec votre entreprise, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. C’est pourquoi nous approfondissons dans ce cours les connaissances sur les types de relations client ainsi que les outils de gestion de la relation client.

Nous expliquons les techniques qui permettent de dynamiser la relation avec le client et offrons une expérience fluide avec eux. Nous offrons aussi des techniques relatives à améliorer son expérience digitale et lui faciliter le parcours du processus.

Objectifs

  • Comprendre l’évolution du client;
  • Fidéliser le client par l’approche centrée client;
  • Identifier les caractéristiques d’une entreprise ayant une vision claire du service client;
  • Maîtriser les habiletés à offrir un service de qualité supérieure;
  • Connaître les critères d’évaluation des clients;
  • Mesurer la réputation de son organisation, implanter de bonnes pratiques d’affaires;
  • Respecter les normes de service de son organisation;
  • Connaître l’éthique propre aux entreprises de service.

Clientèle cible

Les gens oeuvrant dans le domaine du service à la clientèle.

Formule d'enseignement

Que vais-je apprendre?

Contenu

Les modes de gestion

  • L’économie de croissance accélérée
  • L’économie centrée produit
  • L’économie de marché
  • L’économie centrée client

La fidélisation

  • La clé de la profitabilité
  • Le défi des entreprises de services
  • Les raisons d’insatisfaction

Les entreprises de services se distinguent

  • Les services sont simultanés
  • Il y a participation du client
  • Les services sont intangibles
  • Les services sont hétérogènes

La connaissance des individus

  • Convaincre un analytique
  • Convaincre un directif
  • Convaincre un aimable

Les compétences à offrir la prestation

  • Les habiletés
  • Le savoir-faire : comment exprimer l’insatisfaction
  • Les critères d’évaluation
  • Les attentes des clients
  • Lire le langage du corps

Se construire une réputation enviable

  • Établir sa crédibilité
  • Susciter le respect
  • Gérer sa renommée
  • Se positionner par l’appartenance
  • Mesurer la réputation de votre entreprise (créer un outil de mesure)

Les normes de service

  • L’uniformité
  • La sécurité

Formation pouvant être adaptée à vos besoins

Nous pouvons adapter cette formation aux réalités et aux besoins de votre organisation.

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Qui offre cette formation?