Gestion des plaintes et service à la clientèle
Formation aussi offerte en entreprise ou en groupe privé, pouvant être adaptée aux réalités et aux besoins de votre organisation.
Pour plus d’informationsÀ propos de cette formation
Durée
Durée calendrier
1 semaine
Description
Le service à la clientèle comporte plusieurs aspects, dont celui de la gestion de l’insatisfaction et des plaintes du client. Immanquablement, gérer les clients insatisfaits comporte une certaine source de stress non seulement pour l’employé, mais également l’employeur, et bien qu’il s’agisse d’un élément difficile à gérer, le client insatisfait est une mine d’or pour l’entreprise si on arrive à le satisfaire. C’est pourquoi instaurer une pratique uniforme, structurer et outiller tous les employés d’une entreprise demeure incontestablement la clé du succès pour gérer efficacement l’insatisfaction du client et diminuer le stress qui en résulte.
Objectifs
Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse maitriser non seulement ses propres émotions en adoptant le meilleur comportement qui soit, mais qu’il puisse également maîtriser l’ensemble des techniques qui lui permettront une gestion efficace de l’insatisfaction des clients, qu’importe le contexte ou la situation.
Au terme de cette formation, le participant pourra non seulement appliquer et adopter les différentes étapes et techniques pour la maîtrise de ses émotions et ceux du client, mais il sera en mesure de reconnaître le style de clients selon la théorie DISC de W. Marston afin de mieux communiquer et interagir avec courtoisie même en situation difficile.
Il sera finalement en mesure d’appliquer les différentes techniques d’écoute particulière face à la colère ou l’agressivité afin d’être mieux habileté à désamorcer les émotions négatives et gérer efficacement le stress qui en découle.
Clientèle cible
Toute personne qui dans le cadre de son travail est en contact avec une clientèle plus difficile ou encore qui doit répondre aux plaintes qu’importe le secteur d’activité de l’entreprise.
Formules d'enseignement
En ligne
ou
En salle
Aucune date annoncée
Comment cette formation est-elle reconnue?
Une attestation de participation est remise par courriel aux personnes ayant assisté à 100 % des heures de formation.
Que vais-je apprendre?
Contenu
- Démystifier ce qu’est l’insatisfaction, habitudes et procédure qui engendre l’insatisfaction;
- Le coût estimé de la perte d’un client;
- La gestion des émotions face à la colère et à l’agressivité ; développer son intelligence émotionnelle;
- Reconnaître les styles de clients selon la théorie DISC visant à bonifier ses interactions, étapes et processus de la gestion de l’insatisfaction;
- Les objectifs à atteindre lors de la gestion d’une plainte;
- Les 9 attentes du client et les pièges à éviter;
- Pourquoi et comment mesurer le niveau de satisfaction du client.
Qui va m'accompagner?
Qui offre cette formation?
La Direction de la Formation continue et des Services aux entreprises du Cégep de Sainte-Foy s'engage à soutenir les adultes dans leur parcours d'apprentissage et de perfectionnement. Notre offre diversifiée de programmes et de cours flexibles est conçue pour répondre aux besoins variés de notre clientèle. Avec une équipe pédagogique dévouée et une approche centrée sur l'apprenant, nous sommes déterminés à offrir des opportunités d'évolution professionnelle et personnelle accessibles à tous.
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