Gestion des plaintes et service à la clientèle

Durée

7 heures

Durée calendrier

1 semaine

Qu'est-ce que c'est?

Description

Le service à la clientèle comporte plusieurs aspects, dont celui de la gestion de l’insatisfaction et des plaintes du client. Immanquablement, gérer les clients insatisfaits comporte une certaine source de stress non seulement pour l’employé, mais également l’employeur, et bien qu’il s’agisse d’un élément difficile à gérer, le client insatisfait est une mine d’or pour l’entreprise si on arrive à le satisfaire. C’est pourquoi instaurer une pratique uniforme, structurer et outiller tous les employés d’une entreprise demeure incontestablement la clé du succès pour gérer efficacement l’insatisfaction du client et diminuer le stress qui en résulte.

Objectifs

Cette formation a pour objectif d’outiller le participant afin qu’il puisse maitriser non seulement ses propres émotions en adoptant le meilleur comportement qui soit, mais qu’il puisse également maîtriser l’ensemble des techniques qui lui permettront une gestion efficace de l’insatisfaction des clients, qu’importe le contexte ou la situation.

Au terme de cette formation, le participant pourra non seulement appliquer et adopter les différentes étapes et techniques pour la maîtrise de ses émotions et ceux du client, mais il sera en mesure de reconnaître le style de clients selon la théorie DISC de W. Marston afin de mieux communiquer et interagir avec courtoisie même en situation difficile.

Il sera finalement en mesure d’appliquer les différentes techniques d’écoute particulière face à la colère ou l’agressivité afin d’être mieux habileté à désamorcer les émotions négatives et gérer efficacement le stress qui en découle.

Clientèle cible

Toute personne qui dans le cadre de son travail est en contact avec une clientèle plus difficile ou encore qui doit répondre aux plaintes qu’importe le secteur d’activité de l’entreprise.

Formule d'enseignement

  • En salle

    Aucune date annoncée

Comment cette formation est-elle reconnue?

Une attestation de participation est remise exclusivement aux personnes ayant assisté à l’ensemble de la formation de 7 h.

Que vais-je apprendre?

Contenu

  • Démystifier ce qu’est l’insatisfaction, habitudes et procédure qui engendre l’insatisfaction;
  • Le coût estimé de la perte d’un client;
  • La gestion des émotions face à la colère et à l’agressivité ; développer son intelligence émotionnelle;
  • Reconnaître les styles de clients selon la théorie DISC visant à bonifier ses interactions, étapes et processus de la gestion de l’insatisfaction;
  • Les objectifs à atteindre lors de la gestion d’une plainte;
  • Les 9 attentes du client et les pièges à éviter;
  • Pourquoi et comment mesurer le niveau de satisfaction du client.

Formation pouvant être adaptée à vos besoins

Nous pouvons adapter cette formation aux réalités et aux besoins de votre organisation.

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