Gérer les situations difficiles avec la clientèle

Il va sans dire que les relations humaines sont parfois hautement complexes. Toute interaction interpersonnelle implique un potentiel de difficulté relationnelle, peu importe le contexte. Dans bien des entreprises, il arrive que des clients voient leur expérience abîmée par des contrariétés ou des irritants petits et grands (attente, coûts élevés, produit manquant, attitude déplorable du personnel, etc.). Certaines situations peuvent susciter chez des clients de l’insatisfaction, de la frustration et, dans certains cas, la colère.

Une saine gestion du mécontentement et de la colère fait appel à des compétences relationnelles et communicationnelles dont il est bien de prendre conscience lorsqu’on travaille en service à la clientèle. En effet, la personne se trouvant en face du client lors d’une telle situation peut s’employer à la désamorcer ou, au contraire, y contribuer par des comportements maladroits, très souvent inconscients. Cette présentation vise à offrir aux participants des outils leur permettant de réagir au mieux lors de ces situations, afin de ramener l’harmonie et d’assurer la satisfaction du client.