Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

Durée

15 heures

Durée calendrier

5 semaines

Effort demandé

3 heures par semaine

Qu'est-ce que c'est?

Description

La formation est consacrée à découvrir les principes de l'expérience client et comment l'appliquer. Sur les exemples des entreprises québécoises et internationales, nous découvrirons comment intégrer dans l'entreprise les composantes principales de l'expérience client, telles que la stratégie, le design, les mesures, la voix aux clients, l'adoption et la culture orientés expérience client. À la fin de formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client et prendre les mesures nécessaires pour assurer la qualité de services répondant aux besoins de clients et créant l'impact pour l'entreprise.

Objectifs

  • Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires;
  • Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping);
  • Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel;
  • Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action;
  • Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
  • Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

Clientèle cible

Gestionnaires, vice-présidents, chefs d'entreprises, entrepreneurs, architectes d'affaires, analystes et tout le monde qui développe les affaires.

Préalables

Des connaissances de base de l’informatique et de l’Internet sont nécessaires :

  • Être en mesure d’utiliser les fonctionnalités de base d’un système d’exploitation (fonctions courantes);
  • Être familier avec les logiciels de base (Suite Office, Word, Excel, etc.);
  • Être capable de naviguer sur Internet, faire une recherche, naviguer sur les réseaux sociaux.

Matériels requis

Aucun

Formule d'enseignement

Comment cette formation est-elle reconnue?

ATTESTATIONS DE PARTICIPATION

Pour obtenir l'attestation de participation pour un cours de perfectionnement non créditable, il faut avoir assisté aux 2/3 des heures de cours. Une liste de présences est constituée et doit être signée par chaque participant afin d'assurer la conformité des attestations émises.

ATTESTATIONS DE RÉUSSITE

Pour obtenir l'attestation de réussite pour un cours de perfectionnement non créditable, il faut avoir assisté aux 2/3 des heures de cours et avoir réussi l’évaluation.

Que vais-je apprendre?

Contenu

  • Introduction à l’expérience Client
  • Planifier l'expérience client
  • La stratégie de l'expérience client
  • Mesurer l'expérience client
  • Adopter la culture centrée sur le client

*L'ordre des sujets abordés pourrait varier

Formation pouvant être adaptée à vos besoins

Nous pouvons adapter cette formation aux réalités et aux besoins de votre organisation.

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Qui offre cette formation?