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Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

Formation aussi offerte en entreprise ou en groupe privé, pouvant être adaptée aux réalités et aux besoins de votre organisation.

Pour plus d’informations

À propos de cette formation

Durée

15 heures

Durée calendrier

5 semaines

Effort demandé

3 heures par semaine

Description

Vous découvrirez les principes de l'expérience client et comment l'appliquer. Au travers d'exemples de sociétés québécoises et internationales, nous verrons comment intégrer dans l'entreprise les composantes principales de l'expérience client, telles que la stratégie, le design, les mesures, la voix aux clients, l'adoption et la culture orientés expérience client.

À la fin de formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client et prendre les mesures nécessaires pour assurer la qualité de services répondant aux besoins de clients et créant l'impact pour l'entreprise.

Objectifs

  • Fondements de l'expérience client pour réussir la transformation des affaires;
  • Concevoir l'expérience client via parcours du client (Customer Journey Mapping);
  • Traduire la stratégie de l'entreprise en stratégie de l'expérience client bien définie et en effort organisationnel;
  • Mesurer l'expérience client et créer les conditions favorables à l'action;
  • Rendre la stratégie d'expérience client organisationnelle dans tous les secteurs d'activités fonctionnels (produits, marketing, opérations, etc.)
  • Adopter la culture centrée sur l'expérience client (Customer Centric Culture).

Clientèle cible

Gestionnaire, vice-président(e), chef(-fe) d'entreprise, entrepreneur(-euse), architectes d'affaires, analystes ou toute personne qui est amenée à développer des affaires.

Préalables

Des connaissances de base de l’informatique et de l’Internet sont nécessaires :

  • Être en mesure d’utiliser les fonctionnalités de base d’un système d’exploitation (fonctions courantes);
  • Être familier avec les logiciels de base (Suite Office, Word, Excel, etc.);
  • Être capable de naviguer sur Internet, faire une recherche, naviguer sur les réseaux sociaux.

Matériels requis

Aucun

Formule d'enseignement

  • En ligne

    Aucune date annoncée

    Synchrone

Comment cette formation est-elle reconnue?

ATTESTATIONS DE PARTICIPATION

Pour obtenir l'attestation de participation pour un cours de perfectionnement non créditable, il faut avoir assisté aux 2/3 des heures de cours. Une liste de présences est constituée et doit être signée par chaque participant afin d'assurer la conformité des attestations émises.

ATTESTATIONS DE RÉUSSITE

Pour obtenir l'attestation de réussite pour un cours de perfectionnement non créditable, il faut avoir assisté aux 2/3 des heures de cours et avoir réussi l’évaluation.

Que vais-je apprendre?

Contenu

  • Introduction à l’expérience Client
  • Planifier l'expérience client
  • La stratégie de l'expérience client
  • Mesurer l'expérience client
  • Adopter la culture centrée sur le client

*L'ordre des sujets abordés pourrait varier

Qui offre cette formation?

La Direction de la formation continue et du service aux entreprises du Cégep Garneau (DFCSAE) regroupe une trentaine d’employé(e)s et une centaine de formateur(-trice)s. Nous offrons plus de 20 attestations d’études collégiales (AEC), 8 diplômes via la reconnaissance des acquis et des compétences (RAC), plus de 100 cours de perfectionnement, près de 10 certifications collégiales et un service sur mesure en entreprise.

Pour tout savoir sur notre offre de formation

Nous pouvons vous contacter lorsqu’une date sera annoncée.